COLUMN

ELLY

Elly Heemskerk is bestuurder bij FNV Callcenters. Ze houdt een warm pleidooi voor ondersteuning van de strijd van de callcentermedewerkers voor meer loon én een pensioenregeling.

Beeld Doon van de Ven

Het belang van callcentermedewerkers is tijdens deze coronapandemie opnieuw duidelijk geworden. Nu vrijwel alle fysieke winkels dicht zijn, houden zij de boel draaiende door bellers te helpen met het regelen van eerstelijns bankzaken, bij het switchen naar een andere verzekering of te helpen met het achterhalen van een verloren pakketje.

VAN ALLE MARKTEN THUIS

De callcentermedewerkers beantwoorden dagelijks duizenden, zo niet tienduizenden mails en telefoontjes. Ze zijn van alle markten thuis: van adreswijzigingen en tech-support tot functioneren als luisterend oor. Zij zijn ook degenen die de aan telefoon zitten om voor burgers een coronatestafspraak of een afspraak voor een vaccinatie in te plannen. Dat doen ze vanuit huis, want de meeste werkplekken zijn nog gesloten. En omdat hun bazen ze afraden om tijdens werkuren hun internetverbinding met anderen te delen, doen ze het werk tussen het internetgebruik van huiswerk makende kinderen en thuiswerkende partners door. Het is passen en meten dus.

10 EURO PER UUR

Minder passen en meten is het voor hun werkgevers, zoals Teleperformance, Webhelp en Yource. Die maken miljoenen euro’s winst, nu nog meer dan vóór corona. En dat dankzij de flexibele houding, de eindeloze klantvriendelijkheid en het enthousiasme van hun medewerkers. Die betonen hun betrokkenheid voor een luttel bedrag van in de meeste gevallen minder dan 10 euro bruto per uur. Daarnaast bouwen ze ook nog eens géén aanvullend pensioen op.

HOGERE TARGETS

Ondanks de thuiswerksituatie en alle uitdagingen die dat met zich meebrengt, zijn de targets voor de callcentermedewerkers nog steeds even hoog als toen ze op kantoor werkten. Maar met het toenemend aantal online bestellingen is ook het aantal boze klanten gestegen. Ook spreken de callcentermedewerkers vaker mensen die enorme schulden hebben, bijvoorbeeld als gevolg van afbetalingsregelingen. Zij willen hen op een menselijke manier te woord kunnen staan. De tijd voor hen kunnen nemen. Ze zijn klantvriendelijk en enthousiast. Ook als klanten hun geduld verliezen of emoties de overhand nemen, blijven ze rustig en bieden ze een passende oplossing aan. Zo kunnen ze de klanten helpen en tevreden houden. Zo zorgen zij ervoor dat hun service met een hoog cijfer wordt gewaardeerd. Dat is tenslotte wat hun bazen belangrijk vinden.

LEVEN IN PLAATS VAN OVERLEVEN

Het doet pijn te weten dat de bedrijven waarvoor zij werken miljoenen winst maken, terwijl voor henzelf de werkdruk steeds hoger wordt en zij steeds vaker hun eigen rekeningen niet meer kunnen betalen. Van de nog geen 10 euro bruto die zij verdienen, kunnen zij niet fatsoenlijk leven. Het is hoog tijd dat dit verandert. De callcentermedewerkers in Nederland strijden daarom al geruime tijd voor een hoger minimumloon én een pensioenregeling. Maar het luisterend oor dat de callcentermedewerkers bieden aan bellers krijgen zijzelf niet van hun bazen. De medewerkers eisen dat hun werkgever een eerlijker deel van de rekening betaalt. Zodat zij niet meer iedere dag hoeven passen en meten, maar kunnen leven in plaats van overleven. Die strijd verdient ondersteuning.

Elly Heemskerk

Deel deze pagina